آموزش گام‌به‌گام ساخت منشی تلفنی (IVR) و صف انتظار در ایزابل

تا حالا شده با شرکتی تماس بگیرید و فقط صدای بوق ممتد بشنوید؟ حس خوبی ندارد، نه؟ انگار وارد یک ساختمان خالی شده‌اید. اما وقتی یک صدای گرم و شمرده می‌گوید: «سلام، به شرکت ما خوش آمدید، برای فروش عدد ۱…»، ناخودآگاه حس می‌کنید با یک مجموعه منظم و حرفه‌ای طرف هستید.

ما در عصر ارتباطات قائمین معتقدیم که منشی تلفنی ایزابل (IVR) ویترین کسب‌وکار شماست. مهم نیست شرکت‌تان ۲ نفر پرسنل دارد یا ۲۰۰ نفر؛ یک IVR خوب و یک صف انتظار منظم، به مشتری احترام می‌گذارد و تماس‌ها را مدیریت می‌کند. در این مقاله با آموزش راه اندازی تلفن گویا روی ایزابل، می‌خواهیم با هم یاد بگیریم چطور این سیستم را از صفر تا صد پیاده‌سازی کنیم. نگران نباشید، کار سخت و پیچیده‌ای نیست.

ضبط صدا برای منشی تلفنی؛ قدم اول را محکم بردارید

قبل از اینکه وارد تنظیمات فنی شویم، به یک فایل صوتی نیاز داریم. خیلی‌ها فکر می‌کنند ضبط صدا یعنی گوشی موبایل را بگیرند جلوی دهانشان و صحبت کنند. لطفاً شما این کار را نکنید! کیفیت صدا در منشی تلفنی در ایزابل تاثیر مستقیم روی اعتبار شما دارد.

۱. آپلود صدا در System Recordings

ر محیط وب ایزابل، از منوی سمت چپ به مسیر PBX > PBX Configuration > System Recordings بروید. ۲. فرمت استاندارد (نکته حیاتی): ایزابل هر فایلی را قبول نمی‌کند. فرمت فایل شما باید دقیقاً WAV با فرکانس ۸۰۰۰ Hz و کانال Mono باشد. اگر در پخش صدا به مشکل خوردید، احتمالاً ایراد از فرمت فایل است که در مقاله عیب‌یابی ایزابل به جزئیات آن پرداخته‌ایم.

۲. فرمت استاندارد (نکته حیاتی)

اینجا همان‌جایی است که ۹۰ درصد کاربران به مشکل می‌خورند. ایزابل هر فایلی را قبول نمی‌کند. اگر فایل MP3 آپلود کنید یا Sample Rate فایل بالا باشد، هیچ صدایی پخش نمی‌شود یا سیستم خطا می‌دهد. فرمت فایل شما باید دقیقاً این مشخصات را داشته باشد:

• Format: WAV
• Frequency: 8000 Hz
• Channel: Mono (16-bit)

اگر فایل‌تان این فرمت را ندارد، از سایت‌های مبدل آنلاین (Online Audio Converter) استفاده کنید و آن را به این استاندارد تبدیل کنید.

فوت کوزه‌گری (ضبط با تلفن): اگر وقت و حوصله تبدیل فرمت فایل را ندارید، یک راه میانبر وجود دارد! کد *۷۷ را از روی تلفن ویپ خود بگیرید. ایزابل از شما می‌خواهد بعد از شنیدن بوق پیغام بگذارید. بعد از ضبط، فایل در همین منوی System Recordings ظاهر می‌شود و می‌توانید از آن استفاده کنید.

ایجاد IVR (منشی دیجیتال)؛ مغز متفکر تماس‌ها

خب، صدا آماده شد. حالا باید به ایزابل بگوییم با این صدا چه کار کند. به منوی IVR در همان بخش PBX Configuration بروید و روی Add IVR کلیک کنید.

تنظیمات اصلی

• IVR Name: یک اسم بگذارید (مثلاً Office-Hours).
• Announcement: همان فایلی که در مرحله قبل آپلود کردید را از لیست انتخاب کنید.
• Direct Dial: این گزینه را حتماً روی Enabled بگذارید. چرا؟ فرض کنید مشتری شما داخلیِ آقای رضایی (۱۰۵) را می‌داند. اگر این گزینه خاموش باشد، مشتری بیچاره مجبور است کل منو را گوش دهد. با روشن کردن این گزینه، اجازه می‌دهید مشتری وسط پخش پیام، داخلی مورد نظرش را بگیرد.

• Timeout: معمولاً ۱۰ ثانیه کافیست. یعنی اگر مشتری ۱۰ ثانیه هیچ دکمه‌ای نزد، تماس قطع شود یا به اپراتور وصل شود.

تعریف کلیدها (Destinations)

پایین صفحه تعیین می‌کنید هر عدد چه کاری انجام دهد (مثلاً عدد ۱ برای واحد فروش و عدد ۲ برای صف پشتیبانی).

• در کادر سمت چپ عدد ۱ را بنویسید.
• در منوی روبروی آن، مقصد را انتخاب کنید (مثلاً Extensions و بعد داخلی واحد فروش).
• برای عدد ۲، می‌توانید صف پشتیبانی (Queues) را انتخاب کنید.

و نکته مهم: همیشه برای حالتی که مشتری هیچ عددی نمی‌زند (t) یا عدد اشتباه می‌زند (i)، یک مقصد تعریف کنید (مثلاً وصل شود به منشی اپراتور).

نکته حرفه‌ای: منوهای تو در تو (Nested IVR) گاهی نیاز دارید وقتی مشتری عدد ۱ (فروش) را زد، وارد یک منوی جدید شود (۱. فروش داخلی، ۲. فروش خارجی). برای این کار، اول IVR دوم (فروش) را بسازید. سپس در IVR اصلی، مقصد عدد ۱ را روی IVR دوم تنظیم کنید. به همین سادگی می‌توانید درخت‌های تماس پیچیده بسازید.

تعریف زمان‌بندی کاری؛ نظم آهنین

هیچ‌کس دوست ندارد ساعت ۳ نصفه شب تلفن شرکت زنگ بخورد. پس بیایید به ایزابل یاد بدهیم ساعت کاری چیست. این کار دو مرحله دارد:

۱. Time Group (تعریف ساعت): اول باید بازه زمانی را بسازیم. به منوی Time Groups بروید. یک گروه بسازید و ساعت کاری را (مثلاً شنبه تا چهارشنبه، ۸ صبح تا ۱۷ عصر) مشخص کنید.

۲. Time Condition (شرط‌گذاری): حالا به منوی Time Conditions بروید.

• Time Group: گروهی که ساختید را انتخاب کنید.
• Destination if matches (اگر ساعت کاری بود): اینجا باید IVR اصلی که ساختید را انتخاب کنید.
• Destination if non-matches (اگر ساعت کاری نبود): اینجا می‌توانید یک صدای ضبط شده دیگر پخش کنید (“با عرض پوزش، شرکت تعطیل است”) و بعد تماس را قطع کنید یا به صندوق صوتی بفرستید.

ساخت صف انتظار (Queues)؛ مدیریت ترافیک تماس‌ها

وقتی تماس‌ها زیاد می‌شود، وصل کردن مستقیم مشتری به یک داخلی اشتباه است. راه حل، ایجاد صف انتظار در ایزابل است.

تنظیمات مهم صف (نکات طلایی برای مدیران)

به منوی Queues بروید و یک شماره صف (مثلاً ۲۰۰) بسازید.

• Static Agents vs Dynamic Agents:
  • Static (ثابت): داخلی اپراتور همیشه زنگ می‌خورد، حتی اگر مرخصی باشد.
  • Dynamic (شناور – روش پیشنهادی): اپراتور وقتی پشت میز می‌نشیند کد *۴۵ را می‌زند و وارد صف می‌شود (Login) و موقع رفتن دوباره *۴۵ را می‌زند و خارج می‌شود (Logout). این یعنی مدیریت واقعی کال‌سنتر.
• Ring Strategy (استراتژی زنگ خوردن):
  • ringall: گوشی همه اپراتورها با هم زنگ می‌خورد (فشار روی همه زیاد است).
  • rrmemory: تماس‌ها را نوبتی و عادلانه پخش می‌کند (پیشنهاد ما در عصر ارتباطات قائمین).

• Failover Destination (سوپاپ اطمینان): این گزینه حیاتی است! اگر مشتری ۵ دقیقه در صف ماند و هیچکس جواب نداد، چه شود؟ اگر این گزینه را تنظیم نکنید، تماس قطع می‌شود. حتماً تنظیم کنید که به یک صندوق صوتی برود یا به موبایل مدیر دایورت شود.

نکات تکمیلی برای حرفه‌ای‌ها

حالا که ساختار اصلی را چیدید، با این دو نکته سیستم‌تان را جذاب‌تر کنید:

۱. تغییر موزیک انتظار (Music on Hold)

از منوی Music on Hold می‌توانید فایل‌های صوتی تبلیغاتی خودتان را آپلود کنید. برای پخش روان این فایل‌ها، استفاده از سخت‌افزار مناسب ایزابل (به خصوص هارد SSD) توصیه می‌شود

۲. کد ضبط سریع (Feature Code)

گاهی لازم است سریعاً پیامی برای مشتریان ضبط کنید (مثلاً “به علت قطع برق، پاسخگویی با تاخیر انجام می‌شود”). نیاز نیست دنبال میکروفون بگردید؛ کافیست کد *۷۷ را بگیرید، پیام را ضبط کنید و بلافاصله در IVR قرار دهید.

جمع‌بندی: ساختار درختی تماس ایده‌آل

حالا شما یک سیستم کامل دارید: تماس وارد می‌شود، چک می‌شود که ساعت کاری هست یا نه؟ اگر بود، منشی تلفنی (IVR) پخش می‌شود. مشتری عدد را می‌زند و اگر نیاز به واحد تخصصی داشت، به یک زیرمنو (Nested IVR) هدایت می‌شود و نهایتاً در صف انتظار با موزیک اختصاصی منتظر می‌ماند. اگر هنوز در انتخاب بین پلتفرم‌های مختلف تردید دارید، مقاله مقایسه ایزابل، FreePBX یا پاناسونیک را بخوانید تا بهترین ویترین را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید.

سوالات متداول (FAQ)

۱. بهترین فرمت فایل صوتی برای ایزابل چیست؟

بهترین و سازگارترین فرمت، فایل WAV با نرخ نمونه‌برداری 8000Hz، مونو (Mono) و ۱۶ بیت است. فایل‌های MP3 یا استریو معمولاً پخش نمی‌شوند یا کیفیت بسیار پایینی خواهند داشت.

۲. چگونه اپراتورها می‌توانند وارد صف یا خارج شوند؟

اگر از قابلیت Dynamic Agents استفاده کنید، اپراتورها می‌توانند با با استفاده از قابلیت ماژول کال سنتر و شماره‌گیری کد *۴۵ لاگین و لاگ‌اوت کنند تا فقط زمانی که پشت میز هستند تماس دریافت کنند.

۳. چرا وقتی مشتری عدد را می‌زند، عمل نمی‌کند؟

این مشکل معمولاً مربوط به تنظیمات DTMF است. اگر از ترانک SIP استفاده می‌کنید، در تنظیمات سیپ ترانک باید گزینه dtmfmode=rfc2833 را بررسی کنید. تا فشردن دکمه‌ها توسط ایزابل تشخیص داده شود.

۴. امنیت منوی صوتی چگونه تامین می‌شود؟

نباید اجازه دهید هکرها از طریق منوهای صوتی به خطوط شهری شما دسترسی پیدا کنند؛ حتماً چک‌لیست امنیت ایزابل را برای جلوگیری از سوءاستفاده‌های احتمالی مطالعه کنید.

۵. اگر کسی در صف پاسخگو نبود، چه اتفاقی می‌افتد؟

باید گزینه Failover Destination را در تنظیمات صف پر کنید. در غیر این صورت تماس قطع می‌شود. می‌توانید تنظیم کنید که تماس به صف دیگری برود، به موبایل دایورت شود یا به صندوق صوتی هدایت گردد.