آموزش راه‌اندازی ماژول کال سنتر ایزابل و گزارش‌گیری حرفه‌ای

تصور کنید دو فروشگاه کنار هم هستند. در فروشگاه اول، تلفن زنگ می‌خورد، کسی برمی‌دارد، صحبت می‌کند و قطع می‌کند. هیچ‌کس نمی‌داند مشتری راضی بود یا نه، چقدر پشت خط منتظر ماند و یا اصلاً چرا تماس گرفته بود. اما در فروشگاه دوم، مدیر می‌داند که دیروز ۳۵ تماس از دست رفته داشته، میانگین انتظار مشتریان ۴۵ ثانیه بوده و خانم رضایی بهترین پاسخگویی را داشته است. تفاوت این دو در یک چیز است: ماژول کال سنتر ایزابل.

خیلی‌ها فکر می‌کنند همین که چهار تا خط داخلی داشته باشند و تلفن زنگ بخورد، یعنی مرکز تماس دارند. اما ما در عصر ارتباطات قائمین همیشه به مشتریان‌مان می‌گوییم: «سانترال فقط تماس را وصل می‌کند، اما ماژول کال سنتر، تماس را مدیریت می‌کند.» امروز می‌خواهیم در آموزش راه‌اندازی ماژول کال سنتر ایزابل، این ابزار قدرتمند را که مرکز تلفن ایزابل (Issabel) را از یک سیستم تلفنی ساده به یک ماشین پول‌سازی تبدیل می‌کند، بررسی کنیم.

نصب ماژول کال سنتر (Addons)؛ استارت ماجرا

ایزابل به صورت پیش‌فرض این ماژول را نصب ندارد. برای فعال‌سازی آن، باید کمی دست به آچار شوید، البته نه خیلی سخت.

۱. بررسی اینترنت سرور: اول از همه مطمئن شوید سرور ایزابل شما به اینترنت دسترسی دارد. چون باید فایل‌ها را دانلود کند. (یک پینگ ۸.۸.۸.۸ بگیرید تا خیالتان راحت شود).

۲. منوی Addons: وارد محیط وب ایزابل شوید. از منوی سمت چپ، گزینه Addons را انتخاب کنید.

۳. جستجو و نصب: در کادر جستجو بنویسید Call Center. معمولاً دو گزینه می‌بینید. شما نسخه Community (رایگان) را انتخاب کنید و دکمه Install را بزنید.

یک نکته فنی: اگر در هنگام نصب ایزابل یا اضافه کردن ماژول‌ها به صورت گرافیکی دچار مشکل شدید، می‌توانید از دستور yum install issabel-callcenter -y در محیط SSH استفاده کنید.

تعریف ایجنت (Agent)؛ سربازان خط مقدم

در سیستم تلفنی معمولی، ما “داخلی” (Extension) داریم. اما در کال سنتر، مفهومی به نام “ایجنت” یا کارشناس پاسخگو داریم. فرقش چیست؟ داخلی یک تلفن فیزیکی روی میز است، اما ایجنت، آن آدمِ پشت میز است.

برای ساخت ایجنت به منوی Call Center > Agents بروید. اینجا دو مدل ایجنت می‌توانید بسازید:

۱. ایجنت استاتیک (Static)

این‌ها همیشه وصل هستند. انگار که تلفن روی میز چسبیده به سیستم است. برای محیط‌های کوچک خوب است، اما برای مدیریت شیفت کاری عالی نیست.

۲. ایجنت داینامیک (Dynamic) – پیشنهاد ما

اینجاست که کار حرفه‌ای می‌شود. ایجنت داینامیک یک کد کاربری و رمز دارد.

• آقای دهقان صبح می‌آید، پشت هر میزی که خالی بود می‌نشیند، کد *88 را می‌زند، نام کاربری و رمزش را وارد می‌کند و سیستم او را می‌شناسد.
• ساعت کاری که تمام شد، Log Out می‌کند. این یعنی شما دقیقاً می‌فهمید این شخص چند ساعت کار کرده، نه اینکه تلفن روی میز چقدر زنگ خورده.

اتصال صف به ایجنت: ساخت کمپین (حلقه مفقوده)

خیلی از کاربران ایجنت می‌سازند، صف هم می‌سازند، اما ایجنت‌ها هیچ تماسی دریافت نمی‌کنند! چرا؟ چون “کمپین” نساخته‌اند. در ماژول کال سنتر، ایجنت مستقیماً به صف وصل نمی‌شود؛ بلکه ایجنت به “کنسول” وصل می‌شود و کنسول به “کمپین”.

1. به منوی Call Center > Incoming Campaigns بروید.
2. یک کمپین جدید بسازید.
3. در قسمت Queue، صفی که قبلاً در هنگام پیکربندی منشی تلفنی (IVR) ساخته‌اید را انتخاب کنید.
4. حالا دکمه ذخیره را بزنید. تمام شد! الان تماس‌هایی که وارد صف شوند، به سمت کنسول ایجنت‌ها هدایت می‌شوند.

کنسول اپراتور (Agent Console)؛ اتاق فرمان کارشناس

شاید جذاب‌ترین بخش ماژول کال سنتر، همین کنسول اپراتور باشد. اپراتورهای شما به جای اینکه فقط به یک تلفن خشک و خالی خیره شوند، یک صفحه وب باز می‌کنند.

چطور وارد کنسول شویم؟ نیاز نیست آدرس ادمین را به همه بدهید. اپراتورها می‌توانند مستقیماً از آدرس زیر (با جایگذاری آی‌پی سرور خودتان) وارد شوند: https://192.168.1.200/modules/agent_console/

وقتی تماس وارد می‌شود، کنسول به اپراتور امکانات زیر را می‌دهد:

۱. مدیریت زمان استراحت (Breaks)

اپراتور ربات نیست؛ نیاز به نهار و نماز دارد. اگر بدون هماهنگی Log Out کند، آمار بهم می‌ریزد. در منوی Call Center > Breaks می‌توانید انواع استراحت (ناهار، جلسه، سرویس بهداشتی) را تعریف کنید. اپراتور در کنسول دکمه “Break” را می‌زند و نوع آن را انتخاب می‌کند. حالا مدیر می‌داند که آقای محمدی ۲۰ دقیقه است که برای نهار رفته.

۲. فرم‌های تماس (Forms)

به جای اینکه اپراتور اطلاعات مشتری را روی کاغذ بنویسد، می‌توانید در منوی Forms یک فرم دیجیتال (شامل نام، موبایل، توضیحات) بسازید و به کمپین وصل کنید. به محض وصل شدن تماس، این فرم جلوی اپراتور باز می‌شود (Pop-up) تا اطلاعات را تایپ و ذخیره کند.

۳. اسکریپت (Script)

شما می‌توانید متنی را آماده کنید که اپراتور دقیقاً از روی آن بخواند. مثلاً: “سلام، به عصر ارتباطات قائمین خوش آمدید، من [نام اپراتور] هستم. چطور می‌توانم کمک‌تان کنم؟” این قابلیت باعث می‌شود همه پرسنل شما یک‌صدا و استاندارد صحبت کنند.

شماره‌گیر خودکار (Predictive Dialer)؛ ویژگی طلایی

اگر تیم فروش دارید، با استفاده از Outgoing Campaigns، سیستم به صورت خودکار لیست شماره‌های شما را از طریق سیپ ترانک مخابرات شماره‌گیری کرده و به محض پاسخگویی مشتری، او را به اپراتور آزاد وصل می‌کند. این ویژگی راندمان فروش را تا ۳ برابر افزایش می‌دهد.

گزارش‌گیری پیشرفته؛ جایی که آمار حرف می‌زند

بخش گزارش‌های کال سنتر ایزابل (Reports)، معدن طلاست:

۱. گزارش تماس‌های از دست رفته (Abandon Calls)

این دردناک‌ترین گزارش برای هر مدیر است، اما باید آن را ببینید. این گزارش به شما می‌گوید چند نفر، بعد از چند ثانیه انتظار، خسته شده‌اند و قطع کرده‌اند. اگر این عدد بالاست، یعنی یا اپراتور کم دارید، یا موزیک انتظارتان اعصاب‌خردکن است!

۲. گزارش سطح سرویس (SLA)

اینجا کیفیت کار تیمتان معلوم می‌شود. شما هدف‌گذاری می‌کنید: “۸۰ درصد تماس‌ها باید زیر ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند”. گزارش SLA به شما نشان می‌دهد که در کدام ساعات روز، از این استاندارد عقب افتاده‌اید.

۳. شنود آنلاین و ضبط مکالمات

در این بخش، مدیر می‌تواند مکالمه را زنده گوش دهد یا ضبط کند. توجه داشته باشید که برای ضبط تعداد بالای مکالمات، حتماً باید از هارد SSD مناسب استفاده کنید تا سیستم دچار کندی نشود.

جمع‌بندی: مدیریت بهتر پرسنل با آمار دقیق

نصب ماژول کال سنتر ایزابل، خروجی بسیار ارزشمندی دارد. با این ابزار، شما با “عدد و رقم” تصمیم می‌گیرید. اگر در هنگام کار با این ماژول به خطا برخوردید، مقاله رفع مشکلات رایج و عیب‌یابی ایزابل می‌تواند راهگشای شما باشد.

اگر احساس می‌کنید راه‌اندازی این سیستم و تحلیل گزارش‌هایش نیاز به تخصص بیشتری دارد، تیم فنی ما در عصر ارتباطات قائمین آماده است تا نه فقط نصب، بلکه مشاوره نحوه چینش اپراتورها و تحلیل دیتای کال سنتر را هم برایتان انجام دهد.

سوالات متداول (FAQ) راه‌اندازی ماژول کال سنتر ایزابل

۱. چرا ایجنت‌های من تماسی دریافت نمی‌کنند؟

شایع‌ترین دلیل، عدم تعریف “کمپین ورودی” (Incoming Campaign) است. حتی اگر صف و ایجنت را ساخته باشید، تا زمانی که آن‌ها را در یک کمپین به هم وصل نکنید و ایجنت‌ها در کنسول لاگین نکنند، تماسی توزیع نمی‌شود.

۲. آدرس کنسول اپراتور ایزابل چیست؟

به صورت پیش‌فرض می‌توانید از آدرس https://Your-Server-IP/modules/agent_console/ برای دسترسی مستقیم اپراتورها به کنسول استفاده کنید تا نیازی به ورود به پنل ادمین نباشد.

۳. تفاوت صف (Queue) معمولی با ماژول کال سنتر چیست؟

صف معمولی فقط تماس را توزیع می‌کند، اما کال سنتر امکاناتی مثل فرم‌ها، گزارش‌های دقیق و شماره‌گیر خودکار را اضافه می‌کند. اگر هنوز بین انتخاب سیستم‌ها شک دارید، مقاله مقایسه ایزابل، FreePBX و پاناسونیک را بخوانید.

۴. آیا می‌توانم لیست شماره‌های مشتریان را برای تماس خودکار آپلود کنم؟

بله، با استفاده از قابلیت Outgoing Campaign می‌توانید یک فایل CSV شامل شماره‌ها را آپلود کنید. سیستم به صورت خودکار (Predictive) شماره‌گیری می‌کند و تماس‌های موفق را به اپراتورهای آزاد وصل می‌کند.

۵. چگونه زمان ناهار و استراحت پرسنل را مدیریت کنیم؟

با تعریف Breaks در منوی کال سنتر. اپراتور هنگام رفتن به ناهار، در کنسول خود دکمه Break را می‌زند. در این حالت تماسی به او وصل نمی‌شود، اما مدیر دقیقاً می‌بیند که او در حال استراحت است و از چه ساعتی رفته است.

۶. امنیت کال سنتر چگونه تامین می‌شود؟

دسترسی ایجنت‌ها باید محدود باشد؛ حتماً چک‌لیست امنیت ایزابل را برای جلوگیری از سوءاستفاده‌های احتمالی بررسی کنید.